quinta-feira, 9 de fevereiro de 2012

Aeroportos e o caos

O aeroporto era o de Recife. Horário do voo: 12h37min. Tempo bom, muito sol e céu limpo. Chegando na protocolar hora anterior à partida, fizemos o despacho das bagagens. No painel da Infraero, o aviso: atraso.

A partir daí, só desinformação. Atrasos mais atrasos daquele voo. Finalmente, fomos chamados à sala de embarque. Com um atraso de mais de 1h30min. Dentro da sala de embarque, nada de embarcarmos. E nada de informação. Até que os alto-falantes informam o cancelamento do voo. A partir daí, caos.

Funcionários chegam à sala com informações contraditórias. Era para sair pela porta de embarque. Era para sair pelo porta de desembarque. Era para pegar a bagagem. Era para deixar a bagagem…

Cada um por si, todos acabaram se aglomerando nos balcões da companhia aérea. E vinha um funcionário e mandava fazer uma fila de um jeito. Outro, mandava fazer a fila de outro. Um, no meio da confusão, anotava nomes e destinos e informava que iria distribuir os passageiros pelas companhias aéreas. Outro funcionário dizia que todos deveriam esperar. Um apareceu e convocou todos a irem para um hotel da região, pois o voo não sairia mais naquele dia. Nos balcões, funcionários estressados com o stress dos passageiros gritavam comandos confusos, ordens conflitantes com aquelas provindas de colegas ao seu lado!

Finalmente, fomos devolvidos às salas de embarque. O avião seguiria viagem. O motivo da parada, um problema técnico, tinha sido resolvido. E fomos para a sala de embarque.

Lá, nada de informações, o que parece ser hábito nesses casos. E a comportamento dos funcionários, ao tratar dos pedidos de informações, poderia ser classificado como o mais típico dos piores funcionários públicos de nosso folclore: uma solene ignorada!

E como o embarque demorava demais, todos começaram a especular se o problema técnico ressuscitara. Era mais prosaico do que isso. A tripulação tinha sido dispensada, e estava no hotel, já de malas desfeitas. Tiveram de refazer as malas e voltar, e isso levou um tempo enorme. Claro que a tripulação não tinha culpa, mas menos culpa ainda tinham os passageiros. E finalmente levantamos voo.

Presenciei essa mesma cena em outra companhia aérea, num problema semelhante. Voo cancelado, passageiros desinformados.

Não há plano de contingência (ou menos parece não haver) nas companhias aéreas. Se há problemas, cada qual enfrenta o problema com seu bom senso. Ou com a falta de. Locais para prestar orientações e informações, procedimentos padronizados para cada situação, porta-voz treinado ´para lidar com situações de stress… Planos que oferecessem a mínima organização aos problemas enfrentados.

Não há.

E agora, às vésperas da Copa, alguns aeroportos foram privatizados. Justo aqueles em que até estacionar é difícil, o que dizer voar de fato. Não se espera que resolvam os problemas, pois o comando ainda é da Infraero, aquela mesma em que a maior resposta a uma grave crise foi a da Ministra do Turismo: relaxa…

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