terça-feira, 8 de abril de 2008

Lucros e credos

Em 1982 o mundo foi surpreendido por uma onda de mortes causadas por ingestão do Tylenol, fabricado pela Johnson e Johnson. Descobriu-se, mais tarde, que o fabricante nada tinha a ver com essasmortes, que decorriam de adulteração criminosa das embalagens.

Tive contato com este case num livro sobrem ética empresarial. O livro descrevia como empresas tratavam seus valores, e a J&J os tinha bem escritos e entendidos. O livro mostra que a rapidez da tomada de decisão não foi tranqüila. É claro que os custos envolvidos na decisão foram brandidos por uns e outros, alguns defendendo, inclusive, que como a adulteração acontecia depois da entrega dos produtos aos pontos de vendas, já cessara a responsabilidade da fabricante.

Todos envolvidos na dura decisão, até que alguém chamou a atenção para o credo da empresa. Num dos itens, estava estabelecido que a missão da empresa incluía privilegiar a saúde de seus consumidores. Assim, sem considerar outros argumentos, a empresa cumpriu o que dizia sua missão: protegeu seus clientes. Retirou do mercado os produtos que poderiam estar envenenados, e contabilizou suas perdas em milhões de dólares.

Estudos mostraram que a confiança dos consumidores na companhia cresceu após o episódio, em que ela se postou de maneira ética e não comercial. Assim, o custo da operação nunca poderá ser confrontado com os benefícios, pois que esta é uma mera tentativa de adivinhar o imponderável.

Cito tudo isto porque uma empresa automobilística foi obrigada, pela justiça, a promover um recall de um determinado automóvel, que apresentava uma possibilidade de ferimentos ou mesmo mutilação nos usuários, em determinadas circunstâncias. Como diz o blog da Maria Inês Dolci, a empresa tentou transferir a responsabilidade para os consumidores, que teriam de ler o manual antes da operação (qualquer operação, pelo jeito).

Não cito o nome da empresa automobilística porque todos sabem qual é. Cito a Johnson & Johnson pelo exemplo, que acho que merece ser sublinhado. Lamento a postura da montadora porque nesta terra de Macunaíma o usuário é tratado assim mesmo: como o pior dos estorvos. Assim que compra o bem, já passa a ser o vilão da história.

O bom é que há montadoras que já aposentaram as carroças de Collor. A competição agora trata de colocar algumas coisas no lugar. Os consumidores somos burros, na visão dessa montadora? Passemos à próxima, que nos trate decentemente.

Em tempo: tenho um carro que não é dessa montadora, e que faz incríveis dezessete kilômetros por litro de gasolina nas estradas. De manutenção barata, pois os defeitos são raros, estou satisfeitíssimo com o carro. Só troco este carro por um igual ou da mesma marca. Pois, no fundo, melhor que uma boa assistência técnica de uma fábrica, é não precisar dela. O que é o meu caso. Daí que fui seduzido.

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